"Mặc dù việc mua hàng được thực hiện chủ yếu ở cửa hàng, nhưng quá trình ra quyết định mua hàng lại được thực hiện chủ yếu trên những kênh trực tuyến. Chính vì thế dịch vụ quý khách và hỗ trợ bán hàng cũng bắt buộc được triển khai tương ứng. khi các bạn ngày càng dựa vào những kênh trực tuyến để ra quyết định sắm hàng, họ cũng mang xu thế tìm kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. trường hợp bạn chỉ dựa vào một hoặc 2 kênh hỗ trợ các bạn thì sẽ ko thể mang lại cho các bạn sự hài lòng cao nhất. Bạn nên tạo ra những chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của các kênh dịch vụ người mua."
>>> Dịch vụ: Thiết kế web khách sạn
Trong các năm gần đây, chính người dùng là các người đã nâng tầm quan trọng của dịch vụ các bạn thay vì chỉ đơn thuần chú trọng tới các chi tiết như giá hay đảm bảo sản phẩm. Để duy trì được 1 dịch vụ người dùng hàng đầu, việc nắm bắt được xu hướng trong lĩnh vực này là điều cực kỳ quan trọng để mang những hoạch định chiến lược yêu thích nhất trong năm 2016.
Mạng xã hội là 1 nền tảng hỗ trợ người mua siêu mạnh mẽ
Mặc dù Facebook và Twitter đã vươn lên là vô cùng phổ biến, nhưng số đông các doanh nghiệp lại chậm áp dụng việc triển khai hoạt động dịch vụ người mua và hỗ trợ bán hàng trên những kênh này. Theo báo cáo của CellCentreHelper, chỉ sở hữu 3% các công ty dùng mạng xã hội để kết nối có người dùng tính tới tháng 5/2014.
Sự phân bổ một nguồn lực to cho mạng xã hội là lý do buộc những doanh nghiệp cần tăng cường hoạt động hỗ trợ quý khách trên những kênh này.
Từ sau năm 2014, những công ty đã tập trung hơn cho việc tương tác có khách hàng trên mạng xã hội do ngày càng phổ biến các bạn mong đợi được giải quyết vấn đề của họ ngay trên các kênh này. Theo báo cáo của Deloitte, 95% các bạn dùng nhiều hơn một kênh để chọn hiểu về sản phẩm, dịch vụ hay tìm kiếm sự hỗ trợ.
Trong báo cáo tháng 3/2015, eMarketer đã dự đoán rằng ⅓ lượng quảng cáo trực tuyến của các doanh nghiệp sẽ được triển khai trên Facebook và Twitter vào năm 2017. Sự phân bổ 1 nguồn lực to cho truyền thông xã hội là lý do buộc các doanh nghiệp buộc phải tăng cường hoạt động hỗ trợ quý khách trên những kênh này.
Đừng chờ đợi quý khách, hãy chủ động tiếp cận
Báo cáo của WDS chỉ ra rằng, hỗ trợ các bạn chủ động đã vươn lên là tiêu chuẩn vào cuối năm 2015. Chẳng hạn như một số hãng hàng ko, ví như khách hàng bỏ lỡ chuyến bay vì thời tiết xấu hay do sự chậm trễ của hãng, đại lý sẽ chủ động đặt vé lại cho người mua mà ko nên chờ đợi bất cứ bắt buộc nào.
Hay như Amazon là một ví dụ tiêu biểu trong việc hỗ trợ người mua chủ động. với mọi các đơn đặt hàng, Amazon chủ động đưa ra thời gian giao hàng dự kiến và luôn thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ khi các bạn cần.
>>> Xem thêm: Thiết kế website doanh nghiệp
giả dụ muốn doanh nghiệp của bạn phát triển mạnh trên thị trường, đừng chờ đợi quý khách tới và trình bày vấn đề của họ. Thay vào đấy, bạn buộc phải chọn bí quyết để "đọc tâm trí" của người mua và tiếp cận chủ động.
Di động sẽ là vua trong mảng dịch vụ người dùng
Việc sử dụng thiết bị di động đang gia tăng nhanh chóng trong 1 vài năm trở lại đây. Theo nghiên cứu của Vision Critical, 84% giám đốc khoa học thông tin (CIO) của các doanh nghiệp với chiến lược lấy người dùng làm cho trung tâm (customer-centric) đang tập trung vào vững mạnh trải nghiệm các bạn trên di động.
Theo báo cáo của ComScore, số lượng người dùng di động đã vượt qua số lượng người sử dụng PC để truy cập vào những trang website (xấp xỉ 2 tỷ người dùng di động so với một.6 tỷ người tiêu dùng PC). ComScore cũng dự báo rằng, trong năm 2016, lượng chọn kiếm trên di động sẽ nhiều hơn trên PC đến 27.8 tỷ lượt.
Như bạn sở hữu thể nhìn thấy từ những con số trên, di động hiện tại là vua. phần lớn doanh nghiệp dẫn đầu thị trường đã tập trung cho chiến lược mobile-first. Chiến lược mobile-first được hiểu là lớn mạnh phiên bản di động trước, sau đó mới tiếp tục lớn mạnh cho các máy tính (PC) hay những thứ khác. Google đã đưa ra chiến lược mobile-first từ năm 2010. Trong lĩnh vực dịch vụ người mua, bạn nên dần thiết kế cho mình tư duy mobile-first khi phân phối những bí quyết thức liên lạc cho khách hàng.
làm một chiến lược dịch vụ quý khách mobile-first không đơn thuần là khiến web của bạn thân thiện với di động (mobile friendly) mà còn là thiết kế và hợp lý các kênh hỗ trợ các bạn trên di động.
tăng trưởng công cụ tự hỗ trợ giúp người dùng chủ động hơn
sở hữu sự bùng nổ về số lượng người sử dụng di động và website trên toàn thế giới, việc truy cập thông tin sẽ vươn lên là nhanh hơn bao giờ hết. vì vậy, ko sở hữu gì đáng ngạc nhiên khi đa dạng chuyên gia dự báo rằng các công cụ tự hỗ trợ sẽ được ưu tiên nhất trong năm 2016. Công cụ tự hỗ trợ ở đây mang thể hiểu là các nội dung hướng dẫn (documents) hoặc sản xuất kiến thức (knowledge base) để quý khách sở hữu thể tự chọn kiếm câu trả lời và giải pháp cho những bắt buộc, các vấn đề nhiều.
người dùng hiện nay không chỉ muốn được hỗ trợ tức thời mà họ cũng muốn dùng những công cụ giúp họ tự tìm hiểu và giải quyết các vấn đề của mình. do đó, trường hợp trang website của bạn chưa có các công cụ tự hỗ trợ, thì đây là thời điểm thích hợp để bổ sung và seo trải nghiệm các bạn.
Sự kiên nhẫn của người dùng chỉ còn trong quá khứ
mọi khách hàng hiện tại ko sở hữu sự kiên nhẫn nhất là trong hoạt động dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng. Trước khi ra quyết định sắm hàng, họ truy cập tất cả các kênh để chọn kiếm càng rộng rãi thông tin càng phải chăng. Họ luôn mong muốn có được câu trả lời 1 phương pháp dễ dàng nhất và liền cho những vấn đề mà họ lưu ý.
Theo báo cáo của Accenture, ⅔ các bạn sẽ cân đề cập về thương hiệu và công ty trước khi ra quyết định sắm hàng. Trải nghiệm các bạn tiêu cực có thể làm cho họ chuyển sang các nhà cung ứng khác.
Live Chat là giải pháp ko thể thiếu
một vài năm trước, những công ty có chiến lược lấy người dùng làm trung tâm đã tiêu dùng giải pháp live chat để hỗ trợ các bạn vì họ nhận thấy rằng người dùng thích sự lợi ích mà giải pháp này đem lại. đến nay, ngày càng đa dạng doanh nghiệp hiểu rõ hơn những giá trị của phần mềm live chat. Trong một nghiên cứu của Forrester Research năm 2015, tỷ lệ sử dụng live chat đã tăng từ 30% trong năm 2009 lên 43% năm 2012 và đạt 58% trong năm 2014.
các bạn ưng ý live chat hơn những phương thức liên lạc khác vì nhanh, tiện dụng và tức thời.
Báo cáo năm 2015 của WDS chỉ ra rằng, đối sở hữu quý khách hiện đại, live chat đã phát triển thành nhu cầu (demand). người dùng yêu thích live chat hơn những phương thức liên lạc khác vì nhanh, lợi ích và tức thời. Họ không phải giữ máy chờ đợi, nhấn phím để chọn kênh hỗ trợ ưng ý hay thậm chí có thể mất chi phí như lúc gọi tới tổng đài chăm sóc các bạn.
Hỗ trợ trên mọi những kênh, tại toàn bộ các thời điểm là tất yếu
Thời mà dịch vụ quý khách và hỗ trợ khoa học chỉ mang điện thoại và email đã ko còn nữa. người dùng hiện nay muốn được hỗ trợ theo tất cả các bí quyết thức sở hữu thể. Theo báo cáo của Deloitte, đa kênh (omni-channel) sẽ là tương lai của hoạt động buôn bán. Theo NanoRep, tạo ra một giải pháp đa kênh hiệu quả đòi hỏi doanh nghiệp hài hòa 1 cách hiệu quả cả trung tâm hỗ trợ qua điện thoại (call center), hỗ trợ trên di động, hỗ trợ trực tiếp, qua mạng xã hội và ngay trên chính web.
Hỗ trợ các bạn trên toàn bộ các kênh, tại toàn bộ các thời điểm là tất yếu trong năm 2016
Mặc dù việc mua hàng được thực hiện chủ yếu ở nhà hàng, nhưng giai đoạn ra quyết định sắm hàng lại được thực hiện chủ yếu trên các kênh trực tuyến. Chính vì vậy dịch vụ khách hàng và hỗ trợ bán hàng cũng nên được triển khai tương ứng. lúc các bạn ngày càng dựa vào các kênh trực tuyến để ra quyết định sắm hàng, họ cũng mang xu hướng chọn kiếm sự hỗ trợ trực tuyến. nếu bạn chỉ dựa vào 1 hoặc 2 kênh hỗ trợ khách hàng thì sẽ không thể mang lại cho các bạn sự hài lòng cao nhất. Bạn phải tạo ra các chiến lược để tối đa hóa sự sẵn sàng kết nối của những kênh dịch vụ khách hàng.
các công ty đang bắt đầu chú trọng hơn rộng rãi trong việc cải thiện trải nghiệm người mua và uy tín dịch vụ. Trong năm 2016, dịch vụ người dùng và hỗ trợ bán hàng lý tưởng sẽ là lợi thế khó khăn vô cùng lớn đối sở hữu bất cứ công ty nào và cũng là nhân tố đem lại sự phát triển bền vững nhất.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét